Kundservice
- i digital form är verklighet
Den digitala utvecklingen omformar hela tiden både kundservicekanaler och kundservicen i sin helhet. Då automatiseringen ökar växer även behovet av 24/7 -tillgänglighet.
DEN DIGITALA KUNDSTIGEN
1. Kundkontakten börjar via nät- och mobiltjänster - inkluderande marknadsförings-, sälj- och kundserviceautomation (24/7).
2. Om kundens ärende inte löses direkt, flyttas hen direkt en personlig kundservicetjänst.
3. Kundserviceagenten jobbar från en och samma plattform oberoende av vilken kundservicekanal som används.
4. Kundserviceagenten använder interna databaser och/eller back office experter för att lösa kundens problem, målet är alltid högsta möjliga FCR (first contact resolution).
NESENTAS DIGITALA UTBUD
Vi en outsourcing får ni direkt tillgång till Nesentas teknologi som möjliggör beskriven digital kundservice.
Våra digitala lösningar kan vara en del av den totala outsourcingen eller kan tas i bruk som enskilda komponenter.
Alternativa teknologilösningar anpassas till de mycket varierande behov och förutsättningar som finns i olika företag. Påverkande faktorer är bransch, affärsstorlek, processer och flöden, databaser, marknadsstrategi, profiloptimering, budget, intresse och framförhållning…
Vi anpassar med andra ord verkligheten till framtiden.
“Nesentas serviceutbud innehåller också kopplingen till digitalisering – utan extraordinära investeringar”
DigitaLISERINGENS TRENDER
Det har redan länge talats om digital kundservice. Artificiell intelligens samt automatisk text- och taligenkänning ändrar kundservicens processer i hög grad. Denna utveckling kommer utan vidare att påverka kontaktcentrens verksamhetsmodell.
Kanaltyngdpunkterna ändras och en del av tidigare personliga arbeten blir automatiska. Uppskattningarna om hur stor del av arbetena som automatiseras varierar väldigt mycket branschvis, från 10% ända upp till 80%.
HUR VIDare
Vi bedömer digitaliseringspotentialen, hur stor mängd av kontakterna är digitaliserbara. Voicebot och chatbot kan hantera betydande delar av baskontakterna, medan de svåra frågorna tas manuellt. Genom att analysera ert nuvarande flöde och de underliggande datakällorna och processerna kan vi konkretisera automatiseringspotentialen. Efter det kan vi beskriva automatiseringens inbesparingspotential i löpande kundservicekostnader och parallellt bedöma digitaliseringens påverkan på kundupplevelsen.
Rätt dimensionering är fullständigt avgörande. Nesentas digitaliseringslösning skall alltid leda till en bättre kundupplevelse till en lägre totalkostnad. Detta är verklighet eftersom vår service- och kompetensmodell är komplett, med de avgörande och livsviktiga komponenterna i ett optimalt samspel. För de flesta lättare sagt än gjort, i vårt fall kärnkompetens. Det är fråga om:
1) Marknadens modernaste och mångsidigaste teknologiplattform inkl teknikorganisation
2) Marknadens högsta erfarenhet av branschanpassad effektiv och kompetensintensiv personlig kundservice
3) Marknadens mest anpassade specialisering på kontinuerlig uppföljning av kundupplevelse, vår starka CX/CEM Research&Analytics funktion.
Hör av dig!