“Call center eller contact center? Inbound, outbound, out sourcing…? CX/CEM? Terminologin är vidlyftig, vad är vad?
Och vad är Nesenta?”
Kontaktcenter- och informationstjänster för olika behov
Våra tjänster kan alltid beskrivas konceptuellt och det gör vi för varje uppdrag separat, i offerter och processbeskrivningar. Kundlöften är unika och produkter varierar från företag till företag, givetvis. Nyckeln till en framgångsrik out sourcing är hög kompetens i varje enskilt kundupplägg.
Tjänsterna kan också beskrivas som tjänsteprodukter, t ex info-tjänst, kundservice, AI-anpassning, editeringstjänst, help desk, telemarketing osv. Då granskar vi tjänsteinnehållet ur ett best practise perspektiv och som processer. Klicka in dig på tjänstebeskrivningarna här till höger.
Det tredje sättet att se på våra tjänster är kanalvägen. Tjänstekanalerna styrs alltid av kundbeteendet och kanalerna behövs parallellt. En kanal räcker inte eftersom sätten att söka information varierar stor mellan åldersgrupper, branscher och enligt informationsbehovet.
Kontakta oss för mera information
VAD ÄR VAD?
Call och contact center termerna är “traditionella” och används i varierande sammanhang med tidvis t.o.m. mycket varierande tyngdpunkter. För att inte begreppen skall förvilla, här en kort beskrivning om vad är vad per definition, och vad är Nesenta:
Ett Call center är förenklat uttryckt en centraliserad enhet där man tar emot eller levererar stora mängder telefonsamtal. Ett call center sköter inkommande telefontrafik (inbound) och/eller gör telemarketing (outbound). Call center -tjänster görs oftast i öppna kontor, då det effektiverar utförandet, informationsflödet och uppföljningen.
Ett Contact center fungerar bredare och djupare än ett call center. I kontaktcentret är många tjänstekanaler samtidigt i bruk. Ett kontaktcenter är djupt integrerat med uppdragsgivarens kundhanteringsstrategi. Ett kontaktcenter är en koordinerad helhet, där människor, processer, teknologier, kanaler och strategier möts och levererar ett mätbart och stort tilläggsvärde i kundhanteringen, med optimal kundtillfredsställelse och kostnadseffektivitet som slutprodukter.
Business process outsourcing (BPO) är ett arrangemang för produktionsfunktioner, en process eller helhet som kontrakteras till en samarbetspartner. Redan för 20 år sedan berättade internationella undersökningar att i synnerhet kundservicefunktioner kommer i allt högre grad att utläggas. Nesentas egna undersökningar har visat på samma sak, och detta har även varit utgångspunkten för vår tillväxt.
Customer Experience (CX), dvs kundupplevelse, består av kundens känslor och uppfattningar som föds av kontakten med leverantören. Customer Experience Management (CEM) är den uppföljnings- och ledningsmodell som används. Vi har en egen Research & Analytics funktion som fokuserar på mätning, administration och optimering av kundupplevelsen.
Nesenta är mera…
…än ett call center och även mera än ett contact center. Vi går längre och djupare än ett traditionellt kontaktcenter gör. Vi går under ytan och förenar nationell och internationell erfarenhet för att få en optimal förädling av kvalitet och kostnadseffektivitet, i djupt samarbetet med vår kund.
“Nesenta är den nya tidens kontaktcenter, som samtidigt är ett info- och samarbetscenter.”
Nyttan av out sourcing
Out sourcing strävar efter säkrare och bättre resultatgenerering. Ett out sourcing -beslut baserar sig på det sammantagna värdet av många olika nyttoaspekter.
Den totala nyttan av kundservice out sourcing fås framför allt av kostnadsfaktorer, kapacitetslösningar, timing, kundtillfredsställelse och tilläggsförsäljning.
NesPROFIT är ett redskap för att bestämma kostnadsinbesparingspotentialen i kundservice, likaväl som potentialen för merförsäljning. Uträkningen baserar sig på volymer, arbetstidsfördelningen, tyngdpunkter i olika servicekanaler samt framgången i säljarbete. Systemet är finskspråkigt, ring upp oss vid behov.